Legal
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 6 de abril de 2026
1. Ámbito de aplicación
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de disponibilidad e integridad del servicio que AduanaLink SAS asume frente a los clientes con suscripción activa. Los créditos de servicio aquí descritos constituyen el único y exclusivo recurso del Cliente ante incumplimientos de disponibilidad.
2. Compromisos de disponibilidad
| Plan | Disponibilidad mensual garantizada | Tiempo de inactividad máximo/mes |
|---|---|---|
| Esencial AI | 99,5 % | ≈ 3,65 horas |
| Profesional AI | 99,8 % | ≈ 1,46 horas |
| Empresarial AI | 99,9 % | ≈ 43 minutos |
La disponibilidad se calcula excluyendo los mantenimientos programados notificados con al menos 24 horas de anticipación.
3. Tiempos de respuesta al soporte
| Severidad | Descripción | Respuesta inicial | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| Crítica | Servicio completamente inaccesible | 1 hora hábil | 4 horas hábiles |
| Alta | Funcionalidad principal degradada | 4 horas hábiles | 24 horas hábiles |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada | 8 horas hábiles | 72 horas hábiles |
| Baja | Consultas generales o mejoras | 2 días hábiles | Según backlog |
Horas hábiles: lunes a viernes 8:00 a.m. – 6:00 p.m., hora Colombia (UTC-5), excluidos festivos nacionales.
4. Créditos de servicio
Si AduanaLink no cumple los compromisos de disponibilidad del plan contratado, el Cliente podrá solicitar créditos de servicio conforme a la siguiente tabla:
| Disponibilidad mensual real | Crédito sobre la cuota mensual |
|---|---|
| Entre 99,0 % y el umbral del plan | 10 % |
| Entre 98,0 % y 99,0 % | 25 % |
| Por debajo de 98,0 % | 50 % |
Para solicitar un crédito, el Cliente debe enviar la solicitud a soporte@aduanalink.co dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al incidente. Los créditos se aplican en la siguiente factura y no son canjeables por dinero en efectivo.
5. Exclusiones
Los compromisos de disponibilidad no aplican ante:
- Mantenimientos programados comunicados con 24 horas de antelación.
- Incidentes causados por el Cliente o por terceros bajo su control.
- Fuerza mayor o caso fortuito (desastres naturales, cortes de infraestructura nacional).
- Indisponibilidad de servicios de terceros fuera del control de AduanaLink (DIAN, MUISCA, VUCE).
- Ataques de denegación de servicio de origen externo.
6. Contacto de soporte
Para reportar incidentes o solicitar soporte: soporte@aduanalink.co